เกริ่นนำ
ธุรกิจไหน ๆ ก็อยากจะประสบความสำเร็จ มีลูกค้าเพิ่มขึ้นและรักในแบรนด์ของเราจริงไหมครับ? หนึ่งในกลยุทธ์การตลาดแห่งปี 2024 ที่สำคัญมาก ๆ และไม่ควรมองข้ามเลยก็คือ “Customer Journey” และ “Customer Journey Map” ครับ
สองเครื่องมือนี้จะทำให้เราเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ทำให้เรามองเห็นโอกาสและจุดที่ควรปรับปรุง จนช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อของกับเราในที่สุด วันนี้เราจะมาทำความรู้จักกันสองเรื่องนี้พร้อม ๆ กันเลยนะครับ พร้อมแล้วก็ลุยเลย!
Customer Journey คืออะไร?
Customer Journey แปลตรงตัวเลยก็คือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่ช่วงที่ลูกค้าเพิ่งรู้จักแบรนด์เรา ไปจนถึงหลังจากที่ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการจากเรา และอาจหมายรวมถึงจุดที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อของกับเราซ้ำ หรือชักชวนคนรอบข้างให้ลองใช้สินค้าของเราได้ด้วยนะครับ ซึ่งกระบวนการ Customer Journey นี้ถือว่าเป็นหัวใจสำคัญที่จะช่วยเราวิเคราะห์พฤติกรรมของว่าที่ลูกค้าและ และนำไปใช้พิสูจน์ให้ลูกค้าเห็นว่าทำไมต้องเลือกใช้สินค้าหรือบริการของเราครับ
ประโยชน์ของ Customer Journey
- เข้าใจลูกค้าแบบลึกซึ้ง: เราจะรู้ว่าลูกค้ากำลังเจอปัญหาอะไร ต้องการอะไรบ้าง และมีความคาดหวังอย่างไรจากแบรนด์ของเรา
- พัฒนากลยุทธ์ได้ตรงจุด: ข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าจะเป็นประโยชน์มาก ๆ ในการช่วยให้เราสามารถพัฒนาสินค้า ปรับปรุงบริการ แก้ไขจุดบกพร่อง สร้างสรรค์วิธีการสื่อสาร หรือโปรโมชั่นต่าง ๆ ได้อย่างโดนใจลูกค้า
- ขยายฐานลูกค้าและเพิ่มยอดขาย: การมอบประสบการณ์ที่ดีในทุกขั้นตอนของ Customer Journey ทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจในแบรนด์ และเมื่อความมั่นใจเกิดขึ้นแล้วโอกาสที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อขายกับเราก็จะยิ่งสูงมากขึ้นครับ
Customer Journey Map คืออะไร?
Customer Journey Map ก็คือแผนภาพที่แสดงขั้นตอนต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องผ่านทั้งหมดเพื่อที่จะมาซื้อสินค้าที่กับเราครับ เราจะพิจารณาว่าในแต่ละขั้นตอนนั้นลูกค้ากำลังทำอะไร คิดอะไร รู้สึกอย่างไร หรือเจอปัญหาอะไรบ้าง ที่สำคัญแผนผังนี้ต้องพิจารณาว่าลูกค้าสามารถติดต่อสื่อสารกับธุรกิจเราผ่านช่องทางอะไรบ้าง (Touchpoints) เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การใช้ทุกช่องทางได้ด้วย
Customer Journey Map มีกี่ขั้นตอน?
โดยทั่วไป เราจะสามารถแบ่งขั้นตอนของ Customer Journey ออกได้เป็น 5 ขั้นตอน ดังนี้ครับ
-
Awareness (รู้จัก รับรู้):
ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์ของเรา
-
Consideration (พิจารณา):
ลูกค้ากำลังค้นหาข้อมูล รวบรวมตัวเลือกและเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่น ๆ
-
Decision (ตัดสินใจ)
ลูกค้าได้ตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของเรา
-
Retention (รักษาลูกค้า):
เป็นช่วงที่ลูกค้าได้รับสินค้าและประเมินว่าพึงพอใจหรือไม่
-
Advocacy (แนะนำบอกต่อ):
ลูกค้าอยากจะแนะนำคนอื่นต่อ เป็นกระบอกเสียงให้กับธุรกิจเรา (ขั้นตอน advocacy ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจตั้งแต่การซื้อเลยนะครับ)
ตัวอย่างกลยุทธ์การตลาด: ร้านกาแฟใหม่
ลองมายกตัวอย่างกันสักหนึ่งธุรกิจกันครับ ตัวอย่างเช่น ร้านกาแฟเปิดใหม่ จะสามารถใช้แนวทาง Customer Journey เพื่อพัฒนาธุรกิจได้อย่างไร ลองมาดูตัวอย่างกันครับ:
-
การรับรู้:
- สร้างคอนเทนท์และโฆษณาบนโซเชียลมีเดียที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย
- ใช้แคมเปญรีวิวร้านกาแฟผ่าน Influencer หรือ KOL (Key Opinion Leader)
- สร้างกิจกรรมบนโซเชียลมีเดีย เพื่อทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับร้าน เช่นทำกิจกรรมผ่านการชิงโชคหรือโปรโมชั่นเปิดร้าน เป็นต้น
-
การพิจารณา:
- สามารถทำเว็บไซต์ที่อธิบายถึงสินค้า เมล็ดกาแฟคุณภาพ และกระบวนการพิถีพิถันที่ทางร้านใช้ได้ เพื่อรองรับคนที่ค้นหาร้านค้าผ่าน Google Search
- สร้างรีวิวและกระแสตอบรับที่ดีจากลูกค้า เช่น รีวิวใน Google My Business
- อาจจะนำเสนอข้อเสนอพิเศษ ชิมกาแฟฟรี เพื่อสร้างการทดลอง
-
การตัดสินใจ:
- สร้างบรรยากาศในร้านให้สวยงามดึงดูดใจ รวมถึงเลือกทำเลที่สะดวกต่อการมาที่ร้าน
- การอบรมพนักงานที่มีความรู้อธิบายข้อมูลเมนูกาแฟ ขนม หรือ อาหารได้ชัดเจน ลูกค้าประทับใจ
- สร้างโปรโมชั่นที่น่าสนใจสำหรับการมาครั้งแรก เช่น ให้ลูกค้าเพิ่มเพื่อนใน LINE OA แล้วสะสมแต้มเพื่อรับส่วนลดครั้งต่อไป หรือ รับสินค้าฟรี เป็นต้น
-
การรักษาลูกค้า:
- รักษาคุณภาพ และพัฒนาคุณภาพกาแฟให้มีคุณภาพมาตรฐานทุกครั้ง
- มีความหลากหลายของเมนูเครื่องดื่มและอาหาร มีเมนูแปลกใหม่น่าสนใจอยู่เสมอ
- พนักงานที่เป็นมิตร บริการรวดเร็วสะดวกสบาย
-
แนะนำบอกต่อ:
- สร้างโปรแกรมบัตรสะสมแต้มมอบส่วนลดหรือเครื่องดื่มฟรี
- สร้างพื้นที่ภายในร้านที่อบอุ่น นั่งได้สบาย ๆ มีมุมถ่ายภาพเพื่อให้คนถ่ายและแชร์ลงโซเชียลมีเดีย เพื่อให้เกิดการบอกต่อและกลับมาใช้บริการซ้ำ
- แจ้งสิทธิพิเศษต่างๆก่อนใคร ผ่าน LINE OA ของร้าน
สิ่งสำคัญที่ควรทำเพิ่มเติม
- **อย่าลืมเก็บข้อมูลลูกค้า:** เช่น การเก็บข้อมูลและความชอบของลูกค้า เพื่อทำให้การทำการตลาดตรงกลุ่มลูกค้าและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น เก็บไว้บน LINE OA และ ทำ Survey สอบถามลูกค้าโดยตรงได้
- ขอรีวิวจากลูกค้า: อย่าลืมขอรีวิวจากลูกค้า เพราะสิ่งนี้เป็นทีเด็ดในขั้นตอนการพิจารณาของลูกค้ารายใหม่ (คนเห็นคนอื่นรีวิวเยอะ ๆ คะแนนรีวิวดีๆ ก็จะเชื่อว่าสิ่งนั้นดี และ ตัดสินใจได้ง่ายขึ้น)
เคล็ดไม่ลับ
ในความเป็นจริงแล้ว Customer Journey ของลูกค้าแต่ละกลุ่มคนอาจไม่เหมือนกันเสมอไปนะครับ (ขึ้นอยู่กับช่วงอายุ ไลฟ์สไตล์ ฯลฯ) การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมจะทำให้เราเข้าใจถึงความต้องการเฉพาะของแต่ละกลุ่ม ส่งผลดีในการเลือกกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตรงจุดกับกลุ่มลูกค้าครับ
สรุป
การจัดการกับ Customer Journey และการสร้าง Customer Journey Map ที่รัดกุม ไม่ใช่แค่เพียงการทำให้ลูกค้ารักในสินค้าและบริการของเราครับ แต่ยังเป็นการทำให้ธุรกิจเราประสบความสำเร็จในการขาย เพิ่มยอดขาย และเสริมฐานลูกค้าประจำของเราให้แข็งแกร่งและอยู่กับเราไปยาว ๆ ด้วยนะครับ ซึ่งในปี 2024 แบรนด์หรือธุรกิจไหนที่ยังละเลยความสำคัญของ Customer Journey ก็ต้องขอเตือนเลยว่ามีความเสี่ยงที่จะถูกลูกค้าลืมนะครับ!
ทิ้งท้าย
เรามาลองคิดถึงธุรกิจเรากันครับ ว่าจะสามารถนำข้อคิดที่ได้จากบทความนี้ไปปรับใช้ยังไงกันได้บ้างครับ และที่สำคัญ อย่าลืมที่จะลองนำเคล็ดไม่ลับเหล่านี้ไปดัดแปลงใช้ในการทำกลยุทธ์การตลาดของธุรกิจคุณ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับธุรกิจเราในปีนี้กันนะครับ ลุยครับผม
คลิกกดติดตามเรื่องราวอัพเดทกลยุทธ์ทำการตลาดและโฆษณาได้บนช่องทาง Facebook Page : MarketingPlz คลิกเลย
หากคุณเป็นนักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจที่ต้องการคำแนะนำในการปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดของคุณ แต่ไม่รู้จะเริ่มอย่างไร? ก็คลิกแอดไลน์ @marketingplz หรือทักแชใน Facebook Page marketingplz เพื่อขอคำปรึกษาฟรีได้
