เจาะ 4 ขั้นตอน สร้างกลยุทธ์ “Chat Commerce” ขายผ่านแชทอย่างไรให้ลูกค้าประทับใจตั้งแต่แรก!
เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่า ในประเทศไทย “Chat Commerce” คือ การซื้อขายสินค้าและบริการด้วยการสนทนาที่ได้รับความนิยมมากเป็นลำดับต้น ๆ เพราะด้วยพฤติกรรมของคนไทยที่ชอบสนทนา สอบถาม พูดคุย ก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ ทำให้ Chat Commerce กลายมาเป็นวิธีการตลาดที่ได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจและแบรนด์ต่างก็พากันเข้ามาขายสินค้าและบริการด้วยการใช้ Chat Commerce ผ่านช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger, Instagram Messenger หรือ Line เป็นต้น
แน่นอนว่า ช่องทางใดก็ตามที่ได้รับความนิยมในการทำการตลาด ช่องทางนั้นย่อมมีการแข่งขันที่สูงตามมา ดังนั้น สิ่งหนึ่งที่จะสามารถช่วยให้นักการตลาดทำความเข้าใจการตลาดแบบ Chat Commerce ได้มากขึ้น คือ การวางแผนกลยุทธ์ในการใช้ Chat Commerce อย่างเหมาะสมและตรงตามวัตถุประสงค์ทางการตลาดที่วางไว้แต่แรก ซึ่งในบทความนี้ก็มี Framework สำหรับการวางแผนกลยุทธ์ Chat Commerce จาก Facebook Blueprint ให้ทุกท่านได้ลองนำไปปรับใช้กันดู โดยมีขั้นตอนการวางแผนกลยุทธ์แบ่งออกเป็น 4 ช่วง แยกตาม Customer Journey หรือ เส้นทางการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค ดังนี้
ช่วงที่ 1 “Discovery” : ช่วงแห่งการสร้างตัวตนให้กลุ่มเป้าหมายได้รู้จัก
ในช่วงนี้ เราต้องสร้างการรับรู้ (Awareness) ของสินค้าและบริการของเราให้ได้มากที่สุด โดยสิ่งสำคัญคือต้องตอบคำถามให้ได้ว่า “ทำไมกลุ่มเป้าหมายถึงต้องซื้อสินค้าของเรา” และ “ทำอย่างไรให้พวกเขาจดจำเราให้ได้มากที่สุด”
หลังจากนั้นเราก็ต้องมาคิดว่าจะใช้คอนเทนท์หรือโฆษณาแบบไหนที่จะสามารถดึงดูดกลุ่มเป้าหมายให้คลิกเข้ามาสอบถามผ่านช่องทางต่าง ๆ ของเราได้ในขั้นตอนต่อไป
ช่วงที่ 2 “Enquiry” : ช่วงแห่งการตอบทุกข้อสงสัยและสร้างความเชื่อมั่น
เมื่อลูกค้าทักเข้าแชทเข้ามาสอบถามแล้ว หน้าที่ของเราก็คือทำให้กลุ่มเป้าหมายได้รับข้อมูลที่พวกเขาอยากทำความเข้าใจให้ได้มากที่สุด โดยเน้นไปที่การสร้างความมั่นใจให้กลุ่มเป้าหมายว่าสินค้าและบริการของเรานั้นจะตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขา เพราะอย่างที่รู้กันว่า ทุกวันนี้ ก่อนที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการทุก พวกเขามีขั้นตอนการพิจารณาก่อนตัดสินใจซื้อที่ซับซ้อนมากกว่าในอดีต ยกตัวอย่างเช่น ก่อนที่จะซื้อสินค้าใดๆ ก็ตาม ผู้บริโภคก็มักจะค้นหาข้อมูลหรือสอบถามให้แน่ใจก่อนว่าสินค้าและบริการนั้นตรงตามโจทย์ที่พวกเขาต้องการ
ช่วงที่ 3 “Purchase” : ช่วงแห่งการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้ตัดสินใจซื้อ
ช่วงนี้เป็นขั้นตอนสำคัญที่จะตัดสินว่า กลุ่มเป้าหมายจะตัดสินใจซื้อสินค้าของเราหรือไม่? ดังนั้น หน้าที่หลักของนักการตลาดที่ใช้กลยุทธ์ Chat Commerce ในการปิดการขาย คือ ต้องขจัดอุปสรรคในการตัดสินใจซื้อของกลุ่มเป้าหมายออกไปให้ได้มากที่สุด เพื่อสร้างประสบการณ์ผู้บริโภคแบบไร้รอยต่อและไร้อุปสรรคในการตัดสินใจซื้อสินค้าขึ้นมา
ตัวอย่างหนึ่งที่เห็นได้ชัด คือ การที่ฝั่งนักการตลาดสามารถจัดการตอบคำถามของกลุ่มเป้าหมายผ่านช่องทางการสนทนาต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยอาจจะจัดทำ “คำถามที่พบบ่อย” (FAQ) ขึ้นมาล่วงหน้า รวมถึงการเตรียมข้อมูลพวกสิทธิพิเศษต่าง ๆ ที่จะช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อ และช่องทางการสั่งซื้อสินค้าที่สะดวกให้แก่กลุ่มเป้าหมายต่อไป
ช่วงที่ 4 “Reconnect” : ช่วงแห่งการบริการหลังการขาย เชื่อมต่อและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
เมื่อกลุ่มเป้าหมายตัดสินใจซื้อสินค้าแล้ว เราจะถือว่าพวกเขาคือ “ลูกค้า” ของเรา ดังนั้น หน้าที่หลักของนักการตลาด คือ การรักษาลูกค้าให้ไว้ได้นานที่สุด และทำให้พวกเขากลับมาซื้อสินค้าซ้ำ รวมถึงทำให้พวกเขากล้าที่จะแนะนำบอกต่อสินค้าของเราให้แก่คนรอบตัวหรือบอกต่อให้กับกลุ่มผู้คนใน community ที่พวกเขาสนใจสินค้าของเรา
เทคนิคในขั้นตอนนี้ คือ การใช้กลยุทธ์ “Reconnect” ในการเชื่อมต่อกับกลุ่มลูกค้าของเราอย่างต่อเนื่อง เช่น การส่งข้อความแบบ Direct Message ติดตามบริการหลังการขาย ผ่านช่องทางอย่าง Facebook และ Line หรือแม้กระทั่งการสร้างโปรแกรมลูกค้าสัมพันธ์ (CRM-Customer Relationship Management) ที่เป็นสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าขึ้นมา เพื่อชักจูงให้ลูกค้าไตัดสินใจซื้อสินค้าของเราอย่างต่อเนื่อง
ทั้งหมดที่ว่ามานั้นสามารถนำไปใช้เป็นแนวทางหรือกรอบการวางแผนกลยุทธ์แบบ Chat Commerce ได้ ซึ่งทั้งนี้ทั้งนั้นก็ขึ้นอยู่กับวัตุประสงค์การตลาดของแต่ละธุรกิจ ว่าต้องการที่จะบรรลุเป้าหมายอะไรในการทำ Chat Commerce เช่น ต้องการเพิ่มยอดขาย (Sales), ต้องการข้อมูลลูกค้า (Lead) เป็นต้น
